第一个关键词，认错。认错的概念就是不推责，绝大多数的人在犯了错后会为自己的过失，推卸责任，比如，因为堵车，所以我上班迟到了，认错就是承认自己上班迟到了，推责就是给自己找借口堵车。中国人很爱面子，尤其在过去犯了错，为了不丢面子，打死也不承认，一旦认错，就意味着自己不是一个符合众人心目中标准好人的形象，为了维护自己完美的好人形象，最简单，最有效的方式就是把错误推到别人身上。像孩子一样犯的错，你要孩子承认错误，还是会说我看到别人是这样做的，所以我也这样做了，如果你要惩罚我，那就惩罚他们，反正我是跟着他们做，不怪我。其实说对不起是一件非常需要勇气的事情，敢于说对不起的人身上也多半拥有，敢于承认错误，对人对事负责任的良好品质。

　　第二个关键词，共情，共情是人本主义创始人罗杰斯提出来的，是指体验别人内心世界的能力，这里的意思是你要跟受害的一方共情。比如小林打碎了朋友具有重大意义的奖杯，如果在道歉的过程中能共情到朋友的难过，伤心，以及看到奖杯破碎之后的无能为力，可能朋友最后会原谅他。然而因为小林在道歉过程中说了一句话才真正伤了朋友的心，这句话是这样说的只是一个奖杯而已，没有什么大不了的，按照你的实力，以后再拿几个也不是啥难事。这就是没有共情的表现。

　　第三个关键词，弥补在真诚道歉，公开道歉的同时，积极思考较为稳妥的解决方案，这个方案要既能让对方的损失将到最低，也要尽量让对方的注意力从损失中转移。在这种情形下对方就更能以积极乐观的态度去接受你的道歉了，以上三个道歉关键词，认错共情和弥补，三者缺一不可。